SOP MENANGANI TAMU INDIVIDUAL,GROUP,VIP & CANCELATION

SOP MENANGANI TAMU INDIVIDUAL,GROUP,VIP & CANCELATION

a)      Pemesanan kamar untuk tamu individu.

  Sebagai seorang Reservation Clerk, pemahaman tentang produk-produk hotel harus betul-betul diperhatikan misalnya : lokasi kamar, jenis-jenis kamar yang tersedia, harga kamar yang berlaku serta fasilitas-fasilitas pelayanan lainnya yang adadihotel.
Penerimaan pesanan kamar individual dapat dilakukan melalui telephone dengan standard operasional berikut ini :

1. Telephone diterima kemudian dijawab dengan cepat.
2. Pertama-tama disambut dengan ucapan greeting (selamat pagi, siang, sore atau tawarkan bantuan dengan ramah). Misalnya : Good Morning,reservation, may I help you ?.
3. Tanyakan jumlah dan tipe kamar, jumlah hari menginap, tanggal tiba dan tanggal berangkat.
4. Lihatlah keadaan kamar pada tabel atau laporan harian dan tamu diminta untuk menunggu sebentar.
5. Apabila permintaan telah dipenuhi, sampaikan informasi tipe kamar dan harga kamar tanpa menyebut nomor kamar.
6. Tanyakan nama yang memesan tersebut, kemudian nama tamu yang akan menginap, instansi serta alamat yang jelas, dan jenis pembayaran (Payment Types). Usahakan meminta deposit atau surat jaminan bila rekening tamu tersebut akan ditanggung atau dibayar oleh perusahaan. Hal ini dapat dilakukan sebelum tamu tiba dihotel, dan jangan lupa mencatat jikalau ada permintaan khusus.
7. Isilah formulir pemesanan kamar dengan lengkap.
8. Setelah data yang diterima telah lengkap seyogyanya kita mengulangi kembali data pesanan yang diinginkan untuk menghindari terjadinya kesalahan atau kekeliruan, kemudian diakhiri dengan standard Greeting :
   "Thank you for your Reservation, and looking forward to see you as soon in our hotel". Bila tamu menginginkan konfirmasi dari hotel, hotel akan mengirimkan "Confirmation letter / Voecher", sekaligus ditanyakan :
   Jam tiba / jam berangkat (Arrival / Departure).
   Transportasi yang digunakan , apakah perlu jemputan.
9. Sampaikan ucapan terima kasih atas pesanan kamar yang dilakukan oleh yang bersangkutan

b)    Pemesanan kamar untuk tamu VIP.

   VIP atau Very Important Person adalah sebutan bagi tamu-tamu yang dianggap penting oleh pihak hotel. Dalam hal ini reservation dibedakan dengan yang umum / tamu regular untuk dapat meyakinkan bahwa tamu-tamu VIP tersebut benar-benar mendapatkan fasilitas yang terbaik.
VIP Guest ini biasanya adalah orang-orang yang mempunyai kedudukan khusus dimasyarakat atau orang -orang khusus seperti :
Company Diretors, Top level Management .
Chirmant of Associate / Famous People.
Consulair / Diplomats.
Gubernur dikota tempat hotel berada.

Menangani pesanan kamar untuk tamu penting (VIP) adalah sebagai berikut :

1. Tamu penting (VIP) ditentukan oleh Front Office Manager atau General Manager.
2. Setiap pesanan kamar untuk tamu penting (VIP) harus diketahui oleh Front Office Manager dan General Manager.
3. Kontrol atas kesiapan kamar harus dilakukan langsung oleh Front Office Manager/ Asst Front Office Manager/ Executive Housekeeper.
4. Proses pesanan kamar harus selalu dimonitor atas kemungkinan batal, pengunduran tanggal kedatangan , tanggal keberangkatan, waktu kedatangan, waktu keberangkatan, permintaan tambahan sebagainya .
5. Penempatan kamar untuk Tamu penting (VIP) ditentukan Front Office Manager, kamar yang ditempati akan di block beberapa hari sebelum tamu datang, dengan menggunakan Blocking Card yang ditempatkan di Room Rack.
6. Biasanya Reservation Clerk membuat List of VIP Report guna didistribusikan ke departement yang berkepentingan.

   

c)      Pemesanan kamar untuk tamu rombongan ( GROUP)

Dalam jenis Reservation ini dapat digolongkan jenis-jenis group yang biasanya mengadakan reservation.

• TOUR GROUP
  Sebuah group yang terdiri dari para wisatawan yang sedang mengadakan perjalanan wisata, yang diorganisir oleh Travel agent melalui seorang Tour Leader/Operator.
• CONVENTION GROUP
  Sebuah group yang terdiri dari sekelompok usahawan atau pegawai perusahaan yang sedang mengadakan konferensi atau seminar , yang diorganisir oleh suatu Organizer.
• Sebuah group yang tinggal atau menginap di hotel hanya untuk satu malam, misalnya : Familiarization Trip, Wedding, Incentive Group.

Dalam mengenai pesanan kamar untuk Group perlu diperhatikan sebagai berikut :

A.Surat-menyurat tentang pesanan kamar untuk Group tersebut harus ditempatkan serta diarsipkan tersendiri                                                                         

 B.Mencatat pesanan kamar Group pada Group/Tour Reservation Form. C.Selalu memonitor semua pesanan kamar dengan berpatokan kepada "Stage of Group Booking "

Lihat catatan yang ada pada " Log Book ", apabila ada pesan-pesan yang harus diselesaikan dari manajemen, tamu atau Receptionist sebelumnya.

1. Teliti / check formulir-formulir yang akan digunakan. Apabila tidak mencukupi segera membuat " Store Requisition ".
2. Lihat situasi kamar pada " Room Status Report / Rack ".Periksa jumlah kamar yang bisa dijual, jumlah kamar yang akan diisi pada hari ini, jumlah kamar yang rusak yang dan jumlah kamar yang akan "Check Out".
3. Lihat daftar nama-nama tamu yang akan tiba pada hari ini pada " Today Expected Arrival " dan " Group ".
4. Lakukan " Blocking " kamar-kamar untuk tamu yang akan tiba hari ini. Baik "VIP" , "Individual" maupun "Group" dan catat nomor-nomor kamar pada " Expected Arrival List ".
5. Kirimkan "Expected Arrival List"

• Original : Housekeeping
• Ist copy : File

         6.   Buat " Rooming List " apabila ada " Group " akan tiba hari ini, siapkan kunci kamar, isi           "Guest Card" dan masukkan ke dalam amplop.

         7.     Periksa " Housekeeping Report " yang diterima dengan " Room Status Report/Rack ".Dan " Discrepancy Report " apabila terjadi perbedaan pada Status Kamar.

d)    SOP  pembatalan pemesanan kamar ( Cancelation )

Bila ada Cancellation atau Pembatalan serta perubahan pesanan kamar, Reservation Clerk harus secepatnya memproses pembatalan dan perubahan tersebut dengan mencatat dan menuliskan di formulir : "Change or Cancellation Form". Prosedur perubahan / pembatalan pesan kamar adalah sebagai berikut :

1. Mencatat "Change or cancellation form".
2. Mengeluarkan Reservation Form dari rack atau filing Cabinet tempat penyimpanannya.
3. Mengeluarkan Reservation Slip di Reservation Rack.
4. Merubah dengan cara menghapus kamar di Reservation Chart.
5. Memberi tanda CXL/XXX di Reservation Form dan Reservation Slip dengan menggunakan pulpen warna merah atau warna yang menyolok.
6. Mengarsipkan kembali Reservation Form dan Reservation Slip yang batal tersebut, sebagai data dihari yang akan datang bila tamu tersebut kembali melakukan reservation.

Untuk menghindari masalah dalam penerimaan pembatalan reservation ini, perlu diperhatikan hal-hal berikut ini :

• Menjelaskan secara lengkap peraturan cancellation kepada tamu, khususnya reservation yang menjamin (Guarantee Reservation).
• Pada saat menerima cancellation untuk guarantee reservation, perlu melihat waktu pembatalan dan memberitahukan kepada tamu apakah ia harus membayar atau tidak.
• Catat secara jelas dan benar, nama dari contact person yang membatalkan pesanan, sebutkan nomor pembatalan bila perlu.
• Beritahukan kepada contact person tersebut untuk membuat pembatalan secara tertulis.